GAPS

PORTAL GAPS

GAPS es un portal de gestión, para la visualización de métricas, KPI's, para la auto atención de clientes, que se integra con distintas herramientas, mediante APIs, Web Services y ETLs para extrae la información, transformarla, cargarla y mostrarla de manera amigable. Además permite la interacción con el cliente final para su autoatención, permitiendo el seguimiento a sus tickets. Actualmente se integra con OTRS, Máximo, Clear Quest, SAP, entre otros.

Dashboard gráficos y tablas pre-construidas

• Gráficos en tiempo real: Se conectan directamente a la Base de Datos de OTRSs y/o vía Web Services para generar información que está en línea con OTRS.
• Gráficos de Gestión: Son Gráficos que muestran información histórica que resume la información procesada de OTRS.

Gráficos de Gestión en Excel

• Reporte automatizado de OLA (Operational Level Agreement) por Grupo Resolutor: Se entrega un informe Excel, con una hoja que muestra un listado de interacciones por ticket, por cada grupo resolutor por el cual pasó y el tiempo total transcurrido.
• Reporte automatizado de OLA (Operational Level Agreement) por Resolutor: Se entrega un informe Excel, con una hoja que muestra un listado de interacciones por ticket, cada grupo resolutor que pasó y por cada resolutor que lo tomó y el tiempo total transcurrido.
• Reporte full ticket: Es un listado en Excel de cada ticket generado en el sistema, cada fila es un ticket distinto, se muestran atributos adicionales como el primer grupo resolutor que tomó el ticket y mucha más información.

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KPI

• Tasa de Incidencia
• Cumplimiento SLA Incidentes
• Cumplimiento SLA Requerimientos
• Backlog de Incidentes
• Backlog de Requerimientos
• Capacidad de Resolución Incidentes
• Capacidad de Resolución Requerimientos
• Cumplimiento SLA Primera Respuesta